إدارة الجودة الشاملة

أولاً تعريف إدارة الجودة الشاملة :

تعرف إدارة الجودة الشاملة بأنها " خلق ثقافة متميزة فى الأداء , حيث يعمل ويكافح المديرون والموظفون بشكل مستمر ودؤوب لتحقيق توقعات المستهلك , وأداء العمل بشكل صحيح منذ البداية مع تحقيق الجودة بشكل أفضل وبفاعلية عالية  وفى أقصر وقت .

- وفى تعريف أخر فإن إدارة الجودة الشاملة هى تحويل جذرى فى الممارسات الإدارية التقليدية لمختلف أوجه المنظمة .

- ولقد عرف معهد الجودة الفدرالى إدارة الجودة الشاملة أنها " القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح ومن أول مرة مع الاعتماد على تقييم المستهلك فى معرفة تحسين الاداء .

الفوائد المتولدة عن التطبيق الناجح لإدارة الجودة الشاملة :

هناك العديد من الشركات العالمية قد أثبتت تميزاً واضحاً من خلال تطبيقها لمفهوم إدارة الجودة الشاملة , وحققت نتائج مشجعة فى هذا المجال ويمكن الرجوع فى هذا الصدد إلى تجارب تلك الشركات وما حققته على أرض الواقع وبصفة خاصة شركة  زيروكس , وشركة الخطوط الجوية البريطانية , وشركة IBM , وشركة يول ويفير للتأمين والبريد الملكى , ولقد تم رصد أهم الفوائد المحققة من تجارب تلك الشركات والتى تتلخص فى الأتى :

1- إنخفاض شكاوى المستهلكين والعملاء من جودة السلع والخدمات المقدمة غليهم .

2- تخفيض تكاليف الجودة .

3- زيادة نصيب السوق وتخفيض التكاليف .

4- تخفيض شكاوى العاملين وإنخفاض نسب الحوادث الصناعية .

5- تخفيض عيوب الإنتاج والجودة وزيادة رضاء العملاء .

6- زيادة الفاعلية وتخزين المخزون وتخفيض الأخطاء وتخفيض تأخير التسليم .

7- زيادة الأرباح وزيادة الإنتاجية .

8- زيادة المبيعات وتخفيض التكاليف وخفض زمن دورة الإنتاج .

9- تحسين الاتصال والتعاون بين وحدات المنظمة .

10- زيادة العلاقات الانسانية ورفع الروح المعنوية .

11- زيادة الابتكارات والتحسين المستمر .

12- زيادة العائد على الاستثمار .

* إن هذه الفوائد المتولدة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة هى واقعية وليست مستهدفة وتؤكد مدى أهمية مدخل إدارة الجودة الكلية فى تحسين الإنتاجية والجودة وتدعيم المركز التنافسى للشركة .

علاقة إدارة الجودة الشاملة بمعايير إدارة الجودة :

يعتبر العامل الأساسى لتقييم أداء أى منشأة هو جودة منتجاتها , والاتجاه العالمى حالياً هو إستطلاع توقع المستهلكين من زاوية الجودة , ويصاحب ذلك الاتجاه التيقن من أن التحسين المستمر للجودة لأزمة أساسية للتوصل والحفاظ على الأداء الاقتصادى , ولذلك ظهرت لدينا على المستوى العالمى مقاييس لقياس الجودة والنظم الخاصة بها وأطلق عليها سلسلة الأيزو 9000 وتتضمن التأكيد على العمليات الرسمية , ومتطلبات العمل لتوجيه وإرشادات العمل .

- ولقد حدث خلط بين مفهوم إدارة الجودة الشاملة ومقياس إدارة الجودة الأيزو 9000 وإعتقد البعض أنهما يعنيان نفس الشئ بل إننا نسمع فى بعض الأحيان من يتحدث عن الأيزو 9000 كأنه يصف ويقصد به إدارة الجودة الشاملة على الرغم من تباعية المسافة بينهما , والجدول التالى يوضح سمات وخصائص كلا المفهومين :

مقارنة بين إدارة الجودة الشاملة والأيزو

إدارة الجودة الشاملة	الأيزو 9000
* التركيز المطلق على المستهلك. * ترتبط يإستراتيجية الشركة. * تهتم بالتركيز على الفلسفة والمفاهيم والأدوات والأساليب. * التأكد على مشاركة وحماس العاملين. * تحسين مستمر وتعميق لمفهوم الجودة الكلية وعملية لاتنتهى. * تعنى بالمنظمة ككل بجميع إدارتها ووظائفها ومستوياتها . * كل فرد مسئول عن الجودة. * تتضمن وتشتمل على تغيير الثقافة والعمليات.	* ليس من الضرورى التركيز على المستهلك. * لاترتبط بإستراتيجية واحدة. * تهتم بالتركيز على النظم الفنية ونظم الإجراءات. * مشاركة العاملين ليس ضرورياً. * لايلزم التركيز على التحسين المستمر لأنها تمثل مجرد قرار. * يمكن أن يكون التركيز حديثاً . * قسم الجودة هو المسئول عن الجودة. * من الأنسب كثيراً الاحتفاظ بالأوضاع على ما هى عليه.

ويمكن من خلال تفحص الفرق بين إدارة الجودة الشاملة والأيزو من حيث الخصائص والسمات نقف على حقيقة أن إدارة الجودة الشاملة تضم فى جوانبها نظام الأيزو , فالشركات يمكن أن تحصل على شهادة الأيزو دون أن تكون قد إستكملت تطبيق إدارة الجودة الشاملة , فمحور إهتمام الأيزو قد يكون بالتركيز على تحديد وإشباع المستهلك , ولا يعمل على مشارة وحماس العاملين فى إدخال تحسينات مستمرة , فى حين أن إدارة الجودة الشاملة لابد وأن تكون تلك الأمور من أساسيات بنائها .

مبادئ إدارة الجودة الشاملة :

فى هذا الجزء سنركز إنتباهنا على السمات أو الخصائص الإيجابية التى تسمح بتطبيق إدارة الجودة الشاملة على المنظمة بنجاح وفاعلية , ويطلق على هذه السمات أو الخصائص مبادئ إدارة الجودة الشاملة , أو قد يطلق عليها المبادئ الست لإدارة الجودة الشاملة وهى :-

1- التركيز على المستهلك .

2- التركيز على العمليات مثلما يتم التركيز على النتائج .

3- الرقابة على العمليات مثلما يتم التركيز على النتائج .

4- شحن وتعبئة خبرات القوى العاملة .

5- إتخاذ القرارات المرتكزة على الحقائق .

6- التغذية العكسية .

متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة :

1- دعم وتأييد الإدارة العليا لبرنامج إدارة الجودة الشاملة .

2- التوجيه بالمستهلك وتعميق فكرة العميل يدير المنظمة .

3- تهيئة مناخ العمل وثقافة المنظمة .

4- قياس الأداء للغنتاجية والجودة .

5- الغدارة الفعالة للموارد البشرية بالمنظمة .

6- التعليم والتدريب المستمر .

7- تبنى الأنماط القيادية المناسبة لمدخل إدارة الجودة الشاملة .

8- مشاركة جميع العاملين فى الجهود المبذولة لتحسين الإنتاجية والجودة .

الأخطاء الشائعة عند تطبيق إدارة الجودة الشاملة :

على الرغم من وجود شركات إستطاعت أن تحقق تطبيقاً صحيحاً وسليماً لإدارة الجودة الشاملة وإستحقت عنه جوائز عالمية , إلا أننا نجد على النقيض من ذلك محاولات فاشلة أخرى نحو هذه التطبيق , ويرجع ذلك هذا الفشل لوقوع تلك المنظمات فى عدد من الأخطاء عند تطبيق التنطبيق فى أى مرحلة من مراحل هذا التطبيق , ويهمنا فى هذا الجانب أن نركز على اهم تلك الأخطاء الشائعة للفشل حتى تنتبه لها المؤسسات العربية عند تقريرها بمدخل إدارة الجودة الشاملة ومن ثم يصبح التطبيق وتحقيق الأهداف المأمولة منها .

وتتمثل الأخطاء الشائعة فى الاتى :

1- تعجيل المنظمة لتحقيق نتائج سريعة .

2- التقليد والمحاكاة لتجارب المؤسسات الأخرى .

3- تقرير التطبيق قبل إعداد البيئة الملائمة لتقبلها .

4- عدم التقدير الكافى بأهمية المورد البشرى .

5- عدم إتساق سلوكيات القادة مع أقوالهم .

6- إتباع أنظمة وسياسات وممارسات لا تتوافق مع مدخل إدارة الجودة الشاملة .

7- الفشل فى توفير معلومات عن الإنجازات المحققة .

8- التصدى مع بداية التطبيق للمشاكل الكبيرة .

9- عدم الإنصات الكافى للعملاء والموردين .

10- إهمال تحقيق التوازن بين الأهداف قصيرة الأجل وطويلة الأجل .  

***********

 لو الموضوع نال إعجابك فرجاء الإشترك معنا على صفحتنا على الفيسبوك ليصلك المزيد